Pourquoi (et comment) publier des témoignages clients sur votre site

[fa icon="calendar"] 27 septembre 16 10:24 / by Thomas Gadroy

Les citations de clients satisfaits sont un atout précieux. Adroitement utilisées, elles peuvent avoir une influence non-négligeable sur les visiteurs de votre site, particulièrement dans les secteurs où l’enjeu pour l’acheteur est élevé.

Prenons par exemple le site d’une société qui propose des services à d’autres professionnels (B2B) : l’hésitation du visiteur sera beaucoup plus marquée. Ce dernier joue sa réputation (peut-être même son poste) et un budget probablement élevé.

Si, en consultant votre site, il découvre plusieurs témoignages authentiques d’autres internautes enchantés par leur expérience, il sera rassuré.

Pourquoi les témoignages clients sont-ils aussi efficaces ?

Dans le jargon webmarketing (et en psycho-sociologie, d’où vient à l’origine le terme), on aime à parler de “Social Proof”.

Le concept est en vérité assez complexe, mais on pourrait le résumer ainsi :

“Dans le doute, un individu a tendance à se fier à l’opinion du groupe”.

Particulièrement sur la toile, les internautes s’appuient d’abord sur l’expérience et l’avis de leurs pairs dans leur process de décision.

Vous en avez probablement déjà fait l’expérience vous-mêmes, dans le cadre personnel (en passant plus de temps sur les commentaires d’un produit Amazon que sur la fiche produit) ou dans le cadre professionnel (en étudiant attentivement les études de cas ou les témoignages de clients satisfaits avant de contacter un prestataire).

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L’acheteur, qu’il soit particulier ou professionnel, a un besoin profond d’être rassuré. Pouvoir lire le témoignage d’autres internautes qui ont eu les mêmes besoins et qui ont été satisfait par le service ou le produit en question est éminemment rassurant.

Le fait est que, en webdesign, le social proof a un impact impressionnant à tous les niveaux : conversion, taux de clic, achat, satisfaction, etc. Et les études sur le sujet ne manquent pas (pour s’en convaincre, il suffit par exemple de lire ici, ici, ici ou encore ici et )

Sans chercher à être exhaustif, remarquons simplement que les témoignages clients :

  • paraissent plus convaincants que vos propres arguments car ils émanent d’une source tierce, à priori objective
  • rassurent sur votre expérience et votre expertise ( "Si d'autres ont déjà testé et approuvé...")
  • peuvent même selon votre activité vous permettre d’emprunter un peu du prestige et de l'image des clients / sociétés que vous citez.

Toutefois, profiter de ces bénéfices en utilisant des témoignages clients sur votre site vous demandera un peu de finesse.

Pour des témoignages clients efficaces

Avec le temps, les internautes (en B2B comme en B2C) sont de plus en plus observateurs et méfiants des contenus qui leurs sont proposés. Soyez certain de respecter ces 3 règles pour réellement tirer parti de vos efforts.

#1 Le témoignage doit paraître authentique et crédible

Ne vous contentez pas d’indiquer les initiales du témoin. Ajoutez toutes les informations possibles (et appropriées à votre secteur et votre activité) : nom complet, ville de résidence, photo portrait, intitulé de poste, logo de l’entreprise, lien vers le compte LinkedIn, etc.

Il faut que vos visiteurs soient convaincus que le témoin est une personne réelle et, idéalement, qu’ils s’identifient à cette personne en reconnaissant des similarités dans leurs situations respectives.

Les photos de portraits sont un plus car elles attirent plus facilement le regard (l’oeil humain est naturellement attiré par des visages humains).

#2 Ces citations sont stratégiquement placées sur votre site

Pour être pleinement efficaces, les témoignages devraient être placés aux endroits critiques de la navigation : ceux où l’hésitation ou la résistance du visiteur est la plus importante.

Sur une page décrivant l’un de vos services ou produits par exemple, utilisez les feedbacks de ceux parmi vos clients qui ont apprécié ce même service ou produit.

Cela sera bien plus efficace que de regrouper tous les témoignages au sein d’une même page.

#3 Les témoignages utilisés sont pertinents et spécifiques

Un témoignage vague (“Bon produit”, “Interlocuteur réactif”, “Nous sommes contents d’avoir sélectionné XYZ pour nous accompagner”, etc.) n’aura que très peu d’impact.

Si vous êtes dans une situation où vous collectez vous-mêmes les témoignages, posez 2 à 3 questions à vos interlocuteurs pour vous assurer que leurs retours seront pertinents.

Par exemple, pour une société de service-conseils :

  • Quelle était votre plus grande inquiétude au moment de faire appel à nos services ? Se sont-elles réalisées ?
  • Si vous deviez nous recommander à un proche, que lui diriez-vous ?
  • Quelle était votre principale préoccupation qui vous a poussé à faire appel à nos services ? Quels résultats avez-vous obtenus ?
  • Etc.

Un conseil pour collecter efficacement des témoignages clients

La récolte de ces contenus peut prendre du temps. Vous êtes dépendant de plusieurs interlocuteurs qui ne seront peut-être pas en mesure de vous répondre avec réactivité.

Idéalement, vous récoltez ces témoignages progressivement, et les intégrez sur votre site grâce à une méthode de design itératif, qui vous permet de modifier votre site au fil des semaines.

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Thomas Gadroy

Publié par Thomas Gadroy

Adepte de content marketing, de copywriting, de growth hacking (et de bien d’autres termes anglais en “-ing”), Thomas est chef de projet au sein d'Impala Webstudio.

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