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Depuis que vous avez décidé de proposer une période d’essai de 30 jours pour votre SaaS, vous observez avec bonheur le nombre d’inscrits augmenter chaque semaine.
Le problème : un pourcentage non négligeable d’entre eux ne se connectent qu’une seule fois... et ne reviennent jamais. Rageant.
Il est temps d’optimiser votre process d’onboarding
Un nombre élevé d’inscrits qui ne concrétisent pas la période d’essai peut s’expliquer de bien des manières, mais il n'y en a qu'une seule que vous contrôlez réellement : vos utilisateurs ne comprennent pas assez vite la valeur de votre service.
Officiellement, l’onboarding est le process par lequel vous allez accueillir les utilisateurs. Les guider dans leurs premiers pas. Leur donner des conseils judicieux. Les aider à se sentir bienvenus dans la communauté de vos utilisateurs.
En réalité, l’onboarding n’a qu’un seul objectif : rendre l’utilisateur accro. Aussi vite que possible et par tous les moyens à votre disposition.
Il y a un délai entre le moment où l’utilisateur s’inscrit sur votre outil et le moment où il commence à retirer des bénéfices concrets de votre service : des informations à digérer, des paramètres à saisir, un coup à prendre, etc.
L’objectif de l’onboarding est de réduire au maximum ce délai. Vous utilisez peut-être déjà une séquence de mails automatisée et personnalisée pour cela.
Tour d’horizon de 5 grands incontournables de l’onboarding sur SaaS.
01. Le mail de bienvenue
Contrairement à ce que l’on pourrait penser, ce mail n’est pas :
- un message de bienvenue
- une expression de la personnalité de votre service
- un édito du fondateur
- une invitation à s’inscrire à la newsletter ou au compte Twitter
L’email de bienvenue doit permettre à l’utilisateur de tirer profit de l’outil le plus vite possible. Rappelez-vous : votre utilisateur n’est pas encore convaincu.
C’est pourquoi le mail de bienvenue est court, efficace et va droit au but. On y trouve :
1/ Une très (très) courte introduction rappelant qui vous êtes (votre mail sera peut-être consulté plusieurs heures après l’inscription).
2/ Une description brève de ce que l’utilisateur doit faire ensuite et pourquoi.
3/ Une action concrète qu'il doit réaliser dès maintenant pour commencer à tirer parti de l’outil : “Créez votre première facture”, “Importez vos données”, “Glissez ce code sur votre site”, etc.
Encore une fois, insistons sur “Tirer parti de l’outil”. Ce n’est pas le moment de proposer à votre nouvel inscrit d'ajouter un mode de paiement, de partager le service sur Facebook ou de demander de compléter son profil pour que votre service marketing collecte des informations.
Cherchez la valeur de votre outil. De quoi les utilisateurs ont-ils ont besoin le plus à ce moment ? Quel est le plus court chemin pour y arriver et comment pouvez-vous les lancer ?
4/ Une zone claire et visible indiquant au moins 2 moyens différents par lesquels un futur client bloqué peut vous contacter (téléphone, email, sms, twitter, chat…).
02. Le coup de pouce intelligent
Un onboarding efficace demande un minimum de personnalisation et de segmentation.
Vous utilisez peut-être une séquence d’automation standard, où tous vos utilisateurs reçoivent les mêmes mails, aux mêmes intervalles (Jour 1, jour 4, jour 30, etc.).
Mais dans ce cas, les mêmes mails seront envoyés à l’utilisateur passionné qui a adopté l’outil dès le premier jour… comme à l’utilisateur qui ne s’est jamais reconnecté après son inscription.
Ces deux utilisateurs sont à un stade et dans un état d’esprit très différents : ils vont avoir besoin d’incitations radicalement différentes pour les convertir en client.
La segmentation vous permet d’envoyer la bonne information au moment où l’utilisateur en a besoin.
Exemple : Si 2 jours après son inscription, un utilisateur n’a pas rempli l’étape indispensable qui lui permettra de tirer parti de l’outil, envoyez-lui un email pour lui proposer votre aide.
1/ Présentez-vous très brièvement et remerciez-le d’utiliser votre service.
2/ Félicitez-le pour les étapes déjà complétées et incitez-le à passer à la suivante (en lui expliquant pourquoi).
3/ Ajoutez un lien direct vers la partie de l’interface concernée.
4/ Selon votre business model, proposez une démo de 15 min, un échange avec un conseiller ou des ressources complémentaires via une FAQ ou un guide.
03. Le Quick Win
Comme pour les deux mails précédents, l’objectif du Quick Win est de faire adopter le service par l’utilisateur, mais la méthode est légèrement différente.
Ici, l’idée est de pousser l’utilisateur vers une fonctionnalité dont vous savez qu’elle est populaire auprès des autres abonnés. Ou d’attirer son attention sur un bénéfice partiel qu’il pourrait obtenir très rapidement avec un minimum d’efforts.
Vous l’aurez compris, le but est de faire interagir l'utilisateur avec l’outil : de le familiariser avec le fonctionnement et de prouver l'utilité du service.
Pour accentuer l’effet, envoyez directement le visiteur vers la page exacte sur laquelle il pourra réaliser l’action que vous recommandez.
Et utilisez la segmentation pour éviter d’envoyer l’utilisateur vers une fonctionnalité qu’il a déjà utilisée.
04. L’email de synthèse
L’idée est d’envoyer à quelques jours de la fin de la période d’essai un email personnalisé récapitulant les bénéfices concrets obtenus par l’utilisateur grâce à votre outil.
Bien entendu, pour que l’email ait la moindre efficacité, il faut que ces bénéfices soient formulés sous formes de chiffres et de faits (“45 factures générées”, “63 visiteurs ont demandé un live chat avec l’un de vos conseillers”, “254 mots de passe enregistrés en 4 jours”) plutôt que sous forme d’affirmations vagues et génériques.
Selon la nature de votre service, l’email sera plus ou moins compliqué à mettre en place, mais il peut suffire à faire pencher la balance pour les indécis.
05. La dernière chance
Le versant de l’email de synthèse, destiné aux utilisateurs qui, à la fin de leur période d’essai, ne sont pas devenus des abonnés à votre service.
Parfois, un utilisateur ne convertira pas simplement parce que le timing ne s’y prête pas : le test l’a convaincu de l’intérêt de votre outil, mais il lui reste quelques doutes et il s’est promis d’y réfléchir. Ou il doit encore convaincre son manager.
Sur ce type de profil indécis, un mail de dernière chance adroitement formulé peut suffire à entraîner une conversion.
Proposez (si votre business model le permet) une extension gratuite de la période d’essai accompagnée d'un échange avec l’un de vos conseillers commerciaux.
Ce qu'il faut en retenir
Le process d’onboarding est une source non négligeable de conversion qui, savamment optimisé, peut vous apporter des résultats impressionnants. C’est d'ailleurs l’un des leviers les plus importants du dispositif commercial de votre SaaS.
Si vous voulez en savoir plus sur les autres, ne manquez pas cette checklist.
