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Inbound Marketing

8 actions incontournables pour reconquérir vos clients

Vous connaissez très certainement l’adage suivant : fidéliser un client coûte moins cher que d’en recruter un nouveau.

Un fait assez logique puisque ce client vous connaît, connaît vos méthodes de travail et inversement : vous connaissez son contexte et ses problématiques.

Dans cet article, nous aborderons les raisons pour lesquelles vous devriez songer à ré-engager vos clients, ainsi que les techniques à envisager pour y parvenir.


Pourquoi fidéliser et reconquérir un client ?


Vous avez tout intérêt à fidéliser vos (anciens) clients. En effet, si le cycle de vie du lead vous dit quelque chose, alors vous savez très certainement qu’à la fin d’un projet, ou après une transaction, un client passe au stade de promoteur.

Si ce client est satisfait, il pourra donc :

  • Refaire appel à vous pour un éventuel futur service / produit
  • Parler en bien de votre entreprise à ses contacts, et vous amener de nouvelles opportunités
  • Déposer un avis positif sur votre entreprise, et vous aider à convaincre d’autres prospects

Ça n’est pas tout ! Reconquérir un client vous coûte également moins cher, tant en terme de budget, que d’énergie dépensée. D’après une étude, les entreprises ont 60 à 70% de chances de vendre des produits/services à des clients existants, et 5 à 20% de chances d’en vendre à un nouveau. De plus, conquérir de nouveaux clients coûte 3 à 10 fois plus cher que de réactiver des clients existants.

Découvrez notre infographie sur le cycle de vie du lead 

Convaincus ? Voyons comment reconquérir vos clients.

Comment ré-engager un (ancien) client ?

reconquerir-anciens-clients

Gardez contact !

Ce n’est pas parce que votre projet se termine, que la relation avec votre client s’arrête. Il est important de garder contact avec lui pour vous assurer de sa satisfaction quant au service/produit vendu, mais aussi, pour tout simplement le fidéliser.

Voici plusieurs bonnes pratiques, qui peuvent parfois paraître évidentes, mais qui restent néanmoins efficaces :

1. Remerciez votre client

Dès la fin d’un projet, prenez le temps de remercier votre client. Après tout, c’est vous qu’il a choisi pour l’accompagner sur son projet, et c’est votre produit/service qu’il a sélectionné.

Prenez le temps de le remercier durant un appel, ou encore, un événement ou un repas. N'hésitez pas également à l’inviter à vous faire part de ses retours/suggestions quant à votre produit/service. Cela permettra de vous améliorer, mais aussi de démontrer votre capacité à vous remettre en question et à tout faire pour vous perfectionner.

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2. Demandez un témoignage

Quelques semaines après la fin de votre projet/votre transaction, et si votre client est satisfait, n’hésitez pas à solliciter une recommandation de sa part !

Cette recommandation vous aidera certainement à convaincre d’autres prospects de faire appel à vous, mais vous prouvera également la satisfaction de ce client quant à votre produit/service.

3. Assurez-vous qu’il s’abonne à vos contenus

Bien entendu, assurez-vous que votre client fasse en sorte de rester en contact avec vous, que ce soit par le biais d’une inscription à votre newsletter, ou d’un suivi sur les réseaux sociaux. Si ça n’est pas le cas, vous pouvez lui demander quand l’occasion se présente : à la fin de votre projet, lors de votre demande de témoignage etc.

4. Mettez-en place un workflow de fidélisation

L’une des parties les plus importantes, qui permettra notamment aux équipes commerciales de fidéliser leurs clients, est la mise en place d’un workflow de fidélisation.

Un workflow consiste à envoyer une série de contenus de manière automatisée, dans un objectifs précis, et en fonction du comportement de vos cibles.

La mise en place d’un workflow dédié à la fidélisation permet notamment à vos équipes de rester en contact avec vos clients, et d’automatiser cette relation.

Quels contenus leur envoyer ?

  • Une demande de témoignage / d’avis
  • Des astuces / conseils pour les aider sur le sujet en lien avec leurs précédentes transactions
  • Des études de cas sur leur sujet de prédilection
  • Des infos sur des produits/services complémentaires qui pourraient les intéresser
  • Des infos sur des produits/services d’un niveau supérieur à celui qu’ils ont déjà

Planifiez votre stratégie de reconquête

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5. Identifiez vos objectifs

Premièrement, commencez par définir vos objectifs :

  • Quel CA devez-vous atteindre, et à quelle échéance ?
  • Sur quelles offres de produits / services devez-vous faire des efforts ?
  • Combien d’offres de produits / services devez-vous vendre pour atteindre vos objectifs ?

Définir vos objectifs vous permettra d’identifier sur quelles offres de produits/services vos actions vont se concentrer, mais aussi, d’établir un plan d’action défini dans le temps.

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6. Segmentez vos contacts

Afin de limiter vos efforts, segmentez vos clients en différentes listes. L’idée ici est d’identifier les clients à contacter en priorité. Vous pouvez définir plusieurs critères, à vous de choisir lesquels sont les plus pertinents en fonction de votre contexte :

  • Leur chiffre d’affaires
  • Leurs interactions avec votre contenu
  • Leurs projets
  • Etc.

7. Préparer une séquence e-mail

Il va falloir commencer à songer à planifier un rendez-vous, qu’il soit téléphonique ou en réel, avec votre client. Vous pouvez envisager de préparer le terrain en créant une séquence e-mail ayant pour objectif de prendre rendez-vous avec eux.

Vous pouvez envisager plusieurs approches :

  • Une présentation de vos nouveaux produits/services
  • Une discussion autour de leurs projets, leurs nouveautés
  • Une invitation à un événement (workshop, conférence…)

8. Préparez votre stratégie d’approche

Une fois votre rendez-vous pris, identifiez comment vous allez pouvoir aborder votre client. Pensez aux stratégie de cross-selling et d’up-selling :

  • Pouvez-vous proposer un produit/service complémentaire à votre client ?
  • Est-il envisageable de le faire monter en gamme en fonction des précédents résultats, et de ses nouveaux objectifs ?

Vous connaissez désormais différentes techniques et approches pour ré-engager vos clients. Plusieurs outils tels que HubSpot pourront vous accompagner dans la gestion de vos contacts, et dans la création de workflows de marketing automation.

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On oublie souvent que la solution Hubspot offre une panoplie d’outils gratuits bien utiles pour générer de premiers prospects en ligne.

Pour vous aider à en tirer pleinement profit, nous avons listé 10 actions que vous pouvez implémenter facilement, et dès maintenant à l’aide des outils gratuits que propose Hubspot.

 

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par Ophélie Herbaut

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